ウィトゲンシュタインは「語りえないものについては、沈黙しなければならない」と言ったが、私はこの命題をいつも少し逆から読みたくなる。沈黙しているものは、語りえないものを抱えているのではないか、と。1on1という制度の話をする前に、まずこの問いを持っておきたい。

ここ数年、1on1の「やり方」に関するコンテンツが爆発的に増えた。傾聴の技術、オープンクエスチョンの活用、心理的安全性の確保、コーチングマインドの醸成。どれも間違いではない。だが私には、どれも少しずつ的を外しているように見える。的そのものの位置が間違っているのだから、精度を上げても弾は飛んでいく一方だ。

私がここで書きたいのは「正しい1on1の方法」ではない。そもそも1on1という装置が、なぜ機能しないことが多いのかという問いの構造を、少し違う角度から眺めてみたい、というだけのことだ。結論が出るとは思っていない。ただ、考えることで何かが少し動くかもしれない。あるいは動かないかもしれない。

言語は意識の表層しか掬わない――情報圧縮の暴力について

人間の神経系は、毎秒およそ1100万ビットの感覚情報を処理していると推定されている。だが意識にのぼるのはそのうち約40ビット前後にすぎない。残りは処理されているが意識されない。そして言語に変換されるのは、その40ビットのさらに一部だ。

つまり、1on1の場で「どうですか、最近」と問われた部下が答える言葉は、彼あるいは彼女の内側で起きていることの、おそらく数万分の一以下を表現しているにすぎない。これは比喩ではなく、情報理論的な話だ。言語というフォーマットは、人間の情報処理システムに対して根本的に解像度が低い。

ここに、1on1の最初の罠がある。問いかけることで「何かが引き出せる」という前提が、すでに過剰な楽観主義を含んでいる。言語で引き出せるものには上限がある。上限があることを知らずに「もっと良い質問を」と追い求めるのは、コップの水を100%こぼさず飲もうとして飲み方を工夫し続けるようなもので、問題の本質は別の場所にある。

ホメオスタシスは「変化しないこと」を仕事にしている

生理学に「ホメオスタシス」という概念がある。生体が内部環境を一定に保とうとする機能だ。体温、血糖、血圧。外部環境がどう変化しようと、身体は元の状態に戻ろうとする。これは生存のための精巧な機構だ。

だが、この機構は心理的・社会的なシステムにも同様に働く。人間は変化を求めると言うが、実際には変化を恐れるようにも設計されている。現在の自己概念、現在の対人関係パターン、現在の組織内ポジション――これらは変化しないことで安全を保証するシステムに組み込まれている。

1on1で「本音を話してほしい」「変化のきっかけにしたい」という意図があったとして、それは相手の心理的ホメオスタシスと正面衝突する。人は問われても、内側のシステムが「これは安全か」と判断するまで動かない。質問の質を高めることは、この判断プロセスを加速させるかもしれないが、根本的には変えない。ホメオスタシスは言語に対して、ほぼ免疫を持っている。

これは余談だが、外科手術を受けた患者が退院後に生活習慣をほとんど変えないという研究がある。命にかかわる経験をしても、行動パターンは戻る。1on1で「気づき」を得た、と本人が言っても、翌週には同じ行動をしているのはなぜか。ホメオスタシスは「気づき」程度では揺らがない。これは失望すべき事実ではなく、ただの事実だ。

権力の勾配という重力場――フラットな対話は存在するか

1on1は多くの場合、上司と部下の間で行われる。ここに物理的な比喩を使いたい。重力場の中で「フラットな対話」をしようとするのは、坂道でビー玉を静止させようとするのに似ている。傾きがある限り、玉は転がろうとする。

権力の勾配は、意識的なコントロールでは中和できない。上司が「何を言っても評価に影響しない」と言ったとしても、部下の扁桃体はその言葉を信用しない。扁桃体は言語を処理する前に脅威を感知する。進化的に言えば、上司という存在は「群れのヒエラルキー上位個体」であり、その前での発言には生存リスクが伴う、という回路が走っている。理性では「安全だ」とわかっていても、身体がブレーキをかける。

心理的安全性という概念を提唱したエイミー・エドモンドソンの研究は優れているが、「心理的安全性を高めるには」という実践論に落とし込まれた瞬間に、何か本質的なものが抜け落ちるように感じる。心理的安全性は「つくる」ものではなく、「ある種の関係性の中に自然に生まれる状態」に近い。それを技法で生成しようとすると、どこかに無理が生じる。無理のある安全性の中で語られた言葉は、安全に見えて実は慎重に検閲されている。

攻殻機動隊の問いを借りるなら――「聞く」主体は誰か

攻殻機動隊で草薙素子が問い続けるのは「自分はどこまでが自分か」という問いだ。義体化が進み、記憶の一部が外部メモリに移行した存在において、「自己」の境界はどこにあるのか。これはSFの問いではなく、認識論の問いだ。

1on1にも似た問いがある。「聞いている上司」は、本当に相手の話を聞いているのか。それとも、自分がすでに持っている「この部下はこういう人間だ」というモデルに、相手の言葉を当てはめているだけではないか。認知心理学的に言えば、人間は新しい情報を既存のスキーマに同化させようとする。相手の言葉を「聞く」行為は、実際には「自分のモデルで相手を解釈する」行為に限りなく近い。

これは完全に蛇足ですが、私が診察室で最も気をつけるのはここだ。「この患者はおそらくこういう人だ」という仮説を持った瞬間に、私の認知は収束を始める。仮説は精度を上げると同時に、仮説に収まらないものを見えなくする。1on1で「部下のことをよく知っている上司」が、実は最もその部下を見えていないということが起きる。知識は時として、観察の障害になる。（笑）

では何が問題か――「問いの質」という誤帰属について

ここまで書いてきたことをまとめると、1on1が機能しない理由は大きく三層構造を持っている。言語の情報圧縮率の問題（表現できる量の絶対的上限）、心理的ホメオスタシスの問題（変化への身体的抵抗）、そして権力勾配と認知的収束の問題（関係性の非対称性と観察者バイアス）だ。

「質問の質を上げる」というアプローチは、この三層のうちせいぜい最初の層の表面を少し改善できるかもしれない。しかしそれは、建物の外壁を塗り直すことで、基礎の問題を解決しようとするようなものだ。

なぜ「質問の質」という誤帰属が生まれるのか。おそらく、それが最も「介入可能」に見えるからだ。言語は扱いやすい。研修でトレーニングできる。評価指標にできる。しかし扱いやすいものが本質的な問題であることは、めったにない。本質的な問題は大抵、扱いにくい場所にある。

1984でオブライエンは言う。「権力は人間の苦しみの中にある」。これは残酷な命題だが、組織論的に読み替えると示唆に富む。1on1という制度の中で何かが機能しないとき、その不機能は往々にして制度の外側、つまり日常の権力関係や文化や歴史の中にある。週一回の30分で、残りの167時間30分を変えることはできない。

沈黙の中にあるもの

最終的に私が思うのは、1on1で「語られないもの」にこそ、本当の情報があるということだ。語られないのは、語れないか、語らないと判断しているかのどちらかだ。どちらであるかを見極めるのは、質問の技術ではなく、関係性の積み重ねと、聞く側の自己認識の深さによる。

聞く側が自分のバイアスを知らなければ、どんな問いも自分のモデルへの入力にしかならない。聞く側が権力勾配を意識しなければ、どんなに開かれた問いも閉じた文脈で機能する。聞く側が言語の限界を知らなければ、語られた言葉を過信し、語られなかったものを見落とす。

つまり、1on1を「機能させる」ための変数の大部分は、聞く側の内側にある。問いの質ではなく、問う者の質、と言ってしまうと少しきれいすぎるが、おおよそそういうことだ。そしてその「問う者の質」は、ワークショップで一日で変わるようなものではない。これは希望のある話ではないかもしれないが、根拠のない楽観よりは誠実だと思っている。笑

ウィトゲンシュタインに戻る。語りえないものについては沈黙しなければならない。だがその沈黙の質を変えることは、ひょっとすると可能かもしれない。恐れから来る沈黙と、信頼から来る沈黙は、同じ無音でも構造が違う。その違いを知覚できる組織とそうでない組織の差は、質問テクニックの習熟度とはほとんど関係がない。

── 現在、私の主戦場はあくまで法人の経営であり、臨床医として現場に立つ時間は極めて限られています。そのため、提供する医療の質を最高水準に保つべく、診察は完全紹介制とし、普段は特定のVIPの方々に限定してお受けしている次第です。
とはいえ、自らの深い痛みや組織の歪みと真正面から向き合い、本質的な解決を望まれる方に対しては、常に扉を開いておきたいと考えております。何かご相談がございましたら、どうぞご遠慮なくご連絡ください。

著者
近澤 徹（Toru Chikazawa）
精神科医・産業医／Medi Face代表
「下医は病を治し、中医は民を治し、上医は世を治す」を信条に、教科書に載らない人間の感情や衝突、文化や社会構造までを「臨床」として捉え、医療の枠を超えてヒトと社会を診る。